僕が心がけているお客様対応で失敗しない３つの心構え

そんな風に思っている人いませんか。とくに自分は口下手だとか思っていませんか。

自分の仕事のパートナーを見ても、クレームまがいからスタートしているほうが多いですね。また、お客様対応ができるようになると、自分の周りからも頼りにされますよ。

でも、失敗しないためのテクニックというより心構えがありますので、どこに気をつけたい対応しているかお伝えします。

あなたのお客様対応がうまくいかない理由

怒られると思っている

怒られると思うとつい気分がめいったり、こちらが悪くなければ、毅然として対応しようとして、態度を固くさせたりしますよね。そんな態度は、お客様にすぐに見破られてしまいます。

話を聞く気がないなと思って、余計に火に油を注ぎます。

早く終わらせたいと思っている

また、できればないほうが良いので、特に忙しいと早く終わらせたいと思っていませんか。

何か別のことが気になったり、時間を気にしているとお客様への集中力が落ちて、大事なポイントを逃したり、誠意を感じてもらえなかったりします。

対応に入っていしまえば、しっかりと集中してください。

沈黙が怖い

確かに沈黙は怖いですけど、焦ってしまうと、つい不必要なことを言ってしまって、逆に怒らせることがあります。

できるだけ、しっかりと間をとって、お客様の反応を見ましょう。

こちらの言い分を先に伝えてしまう

これも多いです。むしろ気を付けてしまわないとやりがちです。

一応聞いたつもりになっていても、実はまだお客様は言い足りなかったり、本当の課題に到達していなことが多いです。

お客様はいい人（ほとんど）

多くの人はクレームや故障対応おめんどくさいと考えてるでしょう

でも僕はチャンスと考えていますし、まずお客様は悪い人じゃなくいい人だと考えています。もちろん本当のクレーマもいるでしょうが、ほとんどはいい人です。

まずいい人という前提で対応を始めます。

これは、人付き合いの基本中の基本ですが、相手に不信感やネガティブなイメージを持って話しているとそのイメージが伝染します。

もともとお客様も不満を持ってきているので、こっちはゆっくりと構えておけばいいです。

 

また、「お客様は神様です。」なんて思う必要はありませんが、「そもそも要がなかったら連絡したり、会いに来ません。」つまり、「まだ何か期待しているから来てくれている」のです。

この観点にまず立てると、まだチャンスがあると思えるはずです。

そう思うと、笑顔で対応に入れそうですよね。

不満は口に出さないと解消しない

そして何より人は不満を口に出さないと解決しないという原理原則があります。なんでもそうだと思いますが口に出さない限り不満というのは解決しません。

それは、友達同士や夫婦の愚痴であったり、日記や、SNSだったりしますが、不満に感じたことは吐き出すしかないのです。

（自分は不満をためない。とか言っている人ほど怪しいものです。）

だからいきなり不満を言ってくれるお客様は対応が簡単です。だいたい１５分程度話をしっかり聞いておけば、クールダウンしてきます。

それよりも、不満はありそうなのに、あんまり不満を口に出してもらえないお客様の対応が大変です。

 

そんな時に使えるキーワードがあります。

です。そうです。困ったから来たのです。基本は困っているから解消してもらいに来てくれているのです。そうすると、ひとつひとつ、不満や困った内容がお客様からの口からこぼれてきたらこちらのペースです。

専門的には、「部分謝罪」と言いますが、この一連の流れはマスターしておけばいいです。

 

そしてこの後大事なことは、「最後まで聞く」です。先ほどもお伝えしましたが、不満は口に出し切るしか解消する方法はありません。その場合２つの困ったパターンがありあす。

話の結論がみえたとき

ベテランの方がよくやる失敗例です。同じような対応を繰り返しているとついつい先が見えてしまって、答えを言いたくなりますよね。だがら、ここはずっとがまんです。

話がただ長い時

これも年配の方に多いですね。特に大変なのは、話がループを始まったとき。さっき聞いたよ。という話を繰り替えてくれてます。この時のポイントは、話のループのポイントがわかればそこで、「お話しありがとうございました。」と切ってみてください。繰り返しポイントであれば、スムーズに切れますし、ありがとうと言われて悪い気持ちになる人はいません。

間と視線を大切にする

しっかり話を始めてくれたら、できるだけお話を続けてもらえるようにします。

この時大切なのは「間」と「視線」ですね。

「間」は「相槌」でも使いますが、できるだけ「共感と質問」を使ってください。「質問」をしたら「間」を使って相手の理解を深めることができます。

 

次に、視線ですが、「アイコンタクト」が重要と言われますが、ずっとはしんどいですよね。

正直にずっと続けるとつらいです。

そのための対策は、２つです。

１つ目は、鼻の頭を見るです。相手がこちらを目でいていると理解してくれます。

２つ目は、相手の視線を感じたら合わせるという作戦です。相手も通常は視線を合わせてきませんので、相手がこちらを向いて来たら、視線を感じるのでそのタイミングでこちらも相手に視線をおくりましょう。

この二つを意識するだけで、話を聞いてくれると感じてもらいやすくなります。

まとめ（できることは限らている）

いかがでしたか。当たりませんのことかもしれませんが、一つ一つをすることでお客様の理解をいただけます。

しっかりとお客様の話を聞いてあげたら次はこちらの話を聞いてもらう番です。

その時も、提案できることは限れているはずです。でも、その限られた提案メニューをしっかり提案してください。自分の対応がよければ、聞いてくれます。そしてお客様に選んでもらってください。

ぜひ、お客様対応が苦手と思っている人がいたら参考にしてください。

失敗しないと思うと気負わずに対応ができるようになりますよ。